2019年的退款总结:这些产品原因退款,你有吗?

距离2020年除夕只有8天啦!

那么,2019年的工作总结你们都写完了吗?

在总结2019年取得的成绩的同时,我们也要总结2019年的运营经验呀~相信退款是每个商户总结工作的重要一部分。

2019年,Wish平台的整体退款率保持平稳向好的趋势,BUT!小编在浏览退款原因的时候发现,部分退款原因是由于产品导致的,尤其是这4个退款原因,你遭遇过吗?

 

1、产品与描述不符

产品与描述不符是产品所致退款原因中,造成退款最多的原因。Wish的瀑布流展示的方式就决定了,产品图片,尤其是主图对于用户了解产品的重要意义。产品主图要能够明确展示所售产品,避免在材质、数量、外观上让用户造成误解。

2、产品尺寸不合适

这一原因主要发生在服装鞋靴产品中。服装类、鞋靴类产品一直是Wish平台上的重要产品,尺寸差异造成了“产品尺寸不合适”成为产品原因所致退款的第二大元凶。有经验的服装类卖家会制作完成精细的尺寸对照表,帮助用户准确选择合适自己的尺码。

 

3、产品发生损坏

对于很多产品,尤其是电子产品、装饰类产品,产品在运输途中发生损坏不可避免,这也是造成退款的一个重要原因。使用更优质的产品包装和物流服务可以有效地降低产品运输损坏的概率。

除了运输途中损坏之外,产品本身的质量问题也很容易造成这一原因的退款,严控产品质量可以有效减少此类退款。

 

4、产品包裹不完整

产品超重,需要分包寄送,这也是商户会碰到的情况,但是分包寄送存在一定风险!买家可能会误解分包而要求退货退款,这就造成了“产品包裹不完整”成为2019年产品原因所致退款中的重要原因之一。

以上4种是最常见的导致退款的产品原因,当然,任何一个环节的失误都有可能造成用户退货退款。相比于国内电商,跨境电商的流程更长,面对的环境也更为复杂,各位商户在日常运营过程中,要不断提升产品质量优化产品物流改善产品服务,做好每一个环节,才能有效控制退款呀~

Wish也会持续为商户提供运营支持,为每一位商户营造更加健康的运营环境,迎接充满希望的2020

如果我的账户余额页面显示店铺款项已被暂扣,我该怎么做?

在商户平台的“账户余额”页面,如果您“当前余额”下显示黄色的“暂扣”旗帜以及“您的款项因以下原因暂扣”信息,那么意味着您的款项将不会如期支付。为解决或申诉以释放暂扣款项,请查看所有列示的暂扣原因。

账户余额页面会列出每个款项暂扣的详细信息,包括每个暂扣产生的原因和日期。如果适用,每个款项暂扣列示的原因将会链接到相应的违规页面,显示款项会暂扣多长时间,并告知商户需要采取的行动。

如果系统要求商户采取行动以释放暂扣款项,请及时采取相应行动以尽快解除暂扣并安排付款。例如,如果您的暂扣款项是由于未支付EPC账单而产生的,那么请确保还清您的WishPost账户中的相关未付账单。

以下是商户平台“账户 > 账户余额”页面的一个例子:

消灭一二星评分!这位铂金卖家3招搞定!

“店铺排名”的官宣预示着“优化产品评分,提升用户服务”成为中小商家实现弯道超车,刺激业绩增长的绝佳契机。

精细化运营每一个产品,做好用户服务,提升物流时效……所有围绕产品质量和用户体验的工作势必成为绝大多数商家的重中之重。

“如何有效提升产品评分,有何成功案例可供参考……”是目前商家转型经营的迫切需要。

本期,Wish大客户经理铂金商户Sharon就“如何降低一二星评分占比”的谈话总结或许能为你指明方向。

 

一、为何要重视一二星评分占比?

如何看待顾客、商家与平台三者之间的关系?

正如上图所示,三者之间相互作用互相影响,每一环都直接影响到下一环的运作。

一款受到广泛好评的产品,不仅能为顾客提供优质的用户体验,提高产品复购率,还能为平台提供更多的评判数据,帮助平台更好地了解产品,从而合理地为产品推送更多精准流量;反之一款表现不佳的产品,一旦被打上劣质产品的标签,那么顾客不仅不会复购该产品,平台也将降低对其的流量投入,甚至放弃对该产品的投入。

此外,随着Wish商家提供越来越多高质量高评分的产品,那么这些优质产品必将吸引更多顾客的购买和信任,至此顾客、商家和平台都能因此充分受益

因此,重视一二星评分,提升产品表现,是一件一举三得的买卖。

  • 产品质量和产品刊登的案例解读,请点击此处查看视频。

 

二、哪些因素影响一二星评分占比?

影响一二星评分占比的三大因素为:产品质量、刊登信息和物流。

1. 产品质量

提升产品质量在于把控产品性能(3C产品)、外观-产品包装、外观-产品色差、可靠性(不发生故障)、耐用性和材质。

 

2. 刊登信息

提升刊登信息的可信度在于把控产品数量(服装产品)、产品尺寸(服装产品)、产品功能(3C产品)。

*产品质量与刊登信息的案例解读,请见本节视频。

 

3. 物流水平

物流的核心在于速度,速度又涉及到物流信息上网速度产品妥投速度

 

⑴ 物流信息上网速度

就物流信息上网速度而言,处理订单(标记发货)速度越快,物流信息更新越及时,顾客对产品的期待越容易被满足。

 

⑵ 产品妥投速度

一方面,妥投时效过慢,顾客等待商品到货的时间过长,容易引发顾客的负面情绪,从而导致顾客作出差评。另一方面,顾客以为产品遗失或商家实际并未发货的情况,极易引发顾客的负面评价。

针对物流情况,建议顾客及时备货,保证合理的库存高效处理订单、权衡物流产品的价格和速度,保证较高的物流服务水平是提高物流评分的重要举措。

  • *产品质量和产品刊登的案例解读,请点击此处,查看视频。

 

三、如何降低一二星评分占比?

我们通常从“产品刊登前”和“产品刊登后”两道程序提升产品可控性。

1. 产品刊登前

如上图所示,在“产品刊登前”环节,我们会根据某款潜力产品的市场表现,进行市场调研,判断该产品在平台的数据表现客户反馈,满足市场调研条件(或有优化空间)的产品有更大的几率获得优质的产品评分。

确定了潜力产品后,我们会开展样品调研,审核产品的外观材质性能耐用性等指标是否符合预期,从而确保刊登信息的准确性。

 

2. 产品刊登后

产品刊登后,我们以综合评分一二星评分占比上网率退款率个优化指标作为参考,从产品质量刊登信息物流水三个维度提升产品表现。

*三个维度提升产品表现的具体操作,请见本节视频。 

 

3. 物流水平

保证真实和充足的库存;选择优质的物流商,使用挂号的物流产品;积极参与FBW,争取更多海外仓流量权益是可供所有卖家采取的改善措施。

 

*物流水平提升详解,请见点击此处,查看视频。

平台在进步,商家亦需要加快脚步。

抓准平台趋势顺势而为,以高质量的产品和服务水平吸引“流量倾斜”是Wish商家在平台转型时期的最重要内功修炼,总之精细化运营者将获得最终的胜利。

*点击此处,收获全程答疑视频。

流量下跌?不存在的!给好产品更多流量!

2019年第一季完美落幕,

接下来3/4的路程剑指何方?

本期,Wish电商学院邀请到了Wish中国区大客户经理Jerry探究2019年新趋势。

在2019年走过四分之一之际,再谈2019年趋势,我们有了更多数据支持商户案例。相信本期的官方分享,能为你的经营摸准方向,为中国商家注入更多的信心和底气。

 

一、近期平台流量情况如何?
爆款流量断崖式下跌,新品不出单……Wish的流量算法仿佛过山车,恐慌和焦虑此起彼伏。诚然波动常在,但平台的流量始终趋于相对稳定

图1.1:2019Q1大盘GMV与Impression走势

如图1.1所示,从2019年1月1日至 2019年4月1日,Wish大盘的GMV与Impression曲线总体相对平稳,无明显波动。据此,“Wish不对外投放广告了、Wish流量持续暴跌”等顾虑和谣言意在哗众取宠,并不属实。

图1.2:2019Q1大盘PB ROI与RPM走势

如图1.2所示,从大盘数据来看,PB ROI(PB投入/投入带来的GMV产出)继续维持较低水平,活动效果良好;RPM(转化率)总体平稳。

图1.3:2019Q1,60-90天退款率与AOV走势

如图1.3所示,2019年第一季度大盘退款率表现良好,60-90天平均退款率平缓下降,表现好于2018 年第四季度。

此外,2019年第一季度的大盘AOV(客单价)相较于2018年第一季度的平台客单价而言,有所上升。这意味着越来越多的Wish商家开始售卖相对更高价格的产品,高品质产品成为更多商家和消费者的选择

根据以上数据,关于Wish的种种猜忌和误解自然消散了,商家亦可抛开杂念放心经营

 

二、近期平台流量情况如何?
既然Wish大盘流量整体平稳,那不同国家(地区)的流量增长趋势必然有所差异,那么2019年新的国家增长点在哪里呢?

图2.1:2019年Q1大盘国家GMV占比

如图2.1,美国依旧是Wish全球GMV的霸主,其次分别为法国、德国、英国、意大利等欧洲国家。除了“潜力选手”巴西、加拿大位于美洲,其余Wish潜力市场均密布于欧洲。

图2.2:2019Q1美国&欧洲增长趋势对比

如图2.2 所示,欧洲GMV整体持续上升,美国略有下降,欧洲成为平台GMV增长的第二大引擎,带来源源不断的动力和机遇。此外,欧洲人民总体高素质、高消费能力的特点也必将吸引越来越多的Wish中国卖家提供更多优质产品。

WE和FBW在美国和欧洲的表现如何呢?

EPC项目为商家带来了哪些实质好处呢?

Wish物流项目的新机会在哪呢?

点击此处打开视频,一切靠数据说话。

 

三、2019,平台政策走势如何?
2019年,Wish重点关注客户留存率和复购率。Wish一直致力于为消费者提供优质的用户体验,那么作为卖家,如何与平台并肩提供高品质的产品呢?建议商家将更多精力用于提高产品评分和表现。

产品好坏始终是一切评判的核心,产品评分将成为平台考核商家实力和品质的重要指标,也将成为系统为产品分配流量的重要参考。评分表现不佳的产品将面临着产品清理和流量分配调整的潜在风险,虚假评分也将面临违规处罚。

除了“产品评分”这一静态指标,还有哪些维度可以定义一个好产品呢?

从平台维度来看,受平台青睐的产品特点包括:
  • 高评分
  • 低退款率
  • 高复购率
  • 相对高的价格竞争力
  • 更高的PB花费和效率
  • FBW等官方项目参与度高

 

2019,Wish将大力扶持高品质的产品,给与其额外的流量扶持。

此外,目前平台稀缺或具有品牌优势的产品也将获得更多的关注。同质化高的产品将面临更激烈的流量竞争,泛铺货店铺模式或将更多面临运营瓶颈。

2019 年第一季度哪些品类表现优异呢?

哪些Wish成功新卖家经验值得借鉴?

2019年,Wish卖家该如何提高团队效率?

点击此处打开视频,听Jerry为你指点迷津。

 

2019年的余下3/4谁都意料不到,但是Wish致力于提供高质量产品和服务的目标不会改变,商家致力于货通全球的经营目标不会轻易动摇。

“分则俱损,合则两利”,Jerry相信真正有实力和智慧的卖家必将不断调整经营方向,与平台共同进退,双双共赢。

此刻,Wish已高敞欢迎“优品优商”的大门,欢迎你的到来。

点击此处,收获全程视频+官方答疑。